Share
price

QRF
Hoofdsponsor Retailer of the Year Belgium 2018
QRF Header Image

Hoeveel geeft de Belg vrij tijdens het shoppen?21.09.2018

Steeds vaker verzamelen winkels persoonlijke data van hun bezoekers. Die gegevens worden vervolgens gebruikt om de consument met een op maat gemaakte aanpak te benaderen. Maar wil de consument dit wel en weet hij of zij wat er verder met deze gegevens gebeurt? Zeker met de implementatie van de Europese GDPR-wetgeving (General Data Protection Regulation) in mei 2018 in het verschiet, is het belangrijk om antwoorden te vinden op deze vragen. Qrf City Retail liet een consumentenonderzoek uitvoeren.

Privacy versus personalisatie 
Personalisatie is één van de belangrijkste trends van het moment in de retailwereld. Maar om die custom-made ervaring te bieden is er data nodig; hoe meer data men heeft, hoe relevanter de boodschap richting de consument kan zijn. En hier hebben we ook nood aan: we verkiezen communicatie die voldoende aansluit op onze persoonlijke voorkeuren. Privacy, blijkt uit het onderzoek, is en blijft niettemin de grote bottleneck voor het bieden van personalisatie tijdens de winkelervaring: de consument hecht veel waarde aan de bescherming van persoonlijk gegevens. Tegelijk zijn we ons wel niet bewust van wat er exact met die gegevens gebeurt.

Wat gebeurt er met onze persoonlijke gegevens?
Want bijna iedere shopper deelt wel eens gegevens met een (web)winkel: van naam en adres tot persoonlijke interesses en voorkeuren. Wat die winkels vervolgens met die gegevens doen, heeft ruim één op de drie consumenten geen idee van. Twee op drie denkt vooral dat (web)winkels hun gegevens gebruiken voor reclamedoeleinden of om door te verkopen aan derden, en dat vinden ze overwegend storend. Consumenten hebben hierdoor het idee dat winkels op een incorrecte manier met hun gegevens omgaan en het zijn vooral de online winkels die in dat opzicht slecht scoren bij de consument. Denk maar aan de hoeveelheid reclame die uw mailbox dagelijks overspoelt.

Korting neemt de bovenhand
Als het dan een keer om een fixe korting gaat in die mailbox, dan is het minder problematisch. Geld besparen wordt nog steeds belangrijker gevonden dan persoonlijke benadering. Shoppers zijn dan ook eerder bereid persoonlijke gegevens te delen voor het ontvangen van kortingen. Daarbij zijn bepaalde gegevens makkelijker te delen dan andere: geslacht, e-mailadres, leeftijd en geboortedatum zijn geen probleem, maar inkomen, betaalgegevens en informatie over onze woonplaats willen we liever niet delen. Dat geld een belangrijke factor is, blijkt tegelijk ook uit het feit dat de consument wel niet extra wil betalen om persoonlijke gegevens te beschermen.

Slimme reclame en directe interactie
Dat bedrijven actief gebruik maken van data wordt onder andere nog duidelijker door online reclame op websites en sociale media. Die reclame bereikt je niet toevallig: op basis van websites die je eerder bezocht krijg je heel andere promoties en producten te zien dan je buurman. Consumenten zien dit niet als een positieve persoonlijke benadering; vooral oudere consumenten voelen zich er zelfs ongemakkelijk bij. Maar daar stopt het niet, want fysieke winkels worden steeds innovatiever. Zo testen verschillende concepten het sturen van persoonlijke pushberichten naar iemands smartphone wanneer hij of zij langs de winkel loopt. Consumenten zijn ervan overtuigd dat dergelijke interactie in de toekomst steeds vaker zal voorkomen. Toch zijn het alleen de millennials, de digital natives, die het een prettige manier van communiceren vinden.

Besluit: werk aan de winkel
Voor winkels zal de grootste uitdaging er dus in bestaan om een gulden middenweg te vinden tussen persoonlijke communicatie en respect voor de privacy. Een consument moet het gevoel hebben uniek te zijn, zonder zich ongemakkelijk te voelen. Wel lijken jongeren, de consumenten van morgen, steeds meer open te staan voor het delen van gegevens. Zo tekenen zij mee de retailwereld van morgen uit waar interactie en ervaringen centraal staan.